Responder depressa dá alívio momentâneo. Responder com critério constrói confiança.

Pensar melhor antes de responder ajuda a evitar mal-entendidos.

É importante lembrar que pensar melhor antes de responder pode evitar confrontos desnecessários.

Há uma diferença grande entre “responder” e “reagir”.
E, em trabalho, família, escola ou equipa, essa diferença nota-se.

Daniel Kahneman descreve bem a diferença entre reação rápida e pensamento deliberado

Porque é que a pressa estraga a mensagem

Quando a pressa entra, costuma acontecer uma destas coisas:

• a resposta fica demasiado longa
• a explicação tenta chegar a todos os pontos
• aparecem justificações que não eram necessárias
• o essencial fica escondido no meio de tantas ideias

Depois disso, há um efeito previsível: a outra pessoa não sabe bem o que fazer com a mensagem.
Ou interpreta mal. Ou responde a outra coisa. Ou reage ao tom, em vez de reagir à ideia.

Não é falta de capacidade. É falta de tempo interior. É uma batalha que todos travamos para conseguir captar e manter a atenção do outro.

Pensar melhor antes de responder não é “ficar parado”.
É escolher uma resposta que não cria trabalho extra.

Portanto, pensar melhor antes de responder é uma habilidade valiosa em qualquer interação.

Dedicar tempo para pensar melhor antes de responder pode melhorar relacionamentos pessoais e profissionais.

Assim, praticar o pensar melhor antes de responder é fundamental em discussões delicadas.

As estratégias para pensar melhor antes de responder são cruciais para a clareza nas comunicações.

3 estratégias para pensar melhor antes de responder

1) Faça uma pausa deliberada
Se sentir aceleração, respire. Mesmo que seja só uma vez.
A pausa é o que separa reação de decisão.

Se puder adiar a resposta, adie.
Se não puder, adie pelo menos a parte que não é essencial.

2) Diga primeiro a ideia principal em uma frase
Uma frase. Só uma.

Portanto, o ato de pensar melhor antes de responder deve ser uma prioridade.

É o treino mais útil para clareza.
E é o que evita que a resposta se torne um texto que “anda às voltas”.

Depois, se for preciso, acrescenta detalhe.
Mas só depois.

3) Troque afirmações por uma pergunta que cria foco
Em vez de explicar mais, pergunte melhor.

Pergunta simples, com efeito imediato:
“O que é essencial resolver aqui?”

Ajuda a sair do ruído e a entrar no critério.
E, muitas vezes, evita respostas defensivas.

Onde aplicar esta semana (escolha 1)

Email difícil
Antes de responder, escreva a ideia principal em uma frase.
Depois envie só isso.

Se a outra pessoa precisar de detalhe, vai pedir.
E aí responde com mais contexto, já com foco.

Reunião
Comece pelo essencial e pare.
Deixe as perguntas puxarem o resto.

É uma forma simples de manter autoridade: não porque fala muito, mas porque sabe o que é essencial.

Conversa tensa
Use uma pergunta para ganhar tempo e foco.
“O que é essencial resolver aqui?”

A pergunta não é uma fuga. É uma estrutura.
E estrutura baixa a tensão.

Um erro comum que vale a pena evitar

Quando a conversa fica difícil, é tentador “provar” que tem razão.
E a forma mais comum de tentar provar é explicar mais.

Mas explicar mais não é o mesmo que ser claro.

Se sentir vontade de acrescentar mais um parágrafo, experimente o contrário: volte à frase essencial.

Uma frase bem escolhida faz mais do que três explicações.

Pergunta e micro-ação (2 minutos)

Pergunta
O que muda nesta conversa se eu responder com critério, em vez de responder depressa?

Micro-ação (2 minutos)
Escreva a sua resposta ideal em 1 frase.
Só depois decide se acrescenta detalhes.

Ter a mente clara e pensar melhor antes de responder pode fazer a diferença.

Um erro comum que vale evitar
Em resumo, pensar melhor antes de responder é um passo essencial para uma comunicação bem-sucedida.

Quando a conversa fica difícil, é tentador “provar” que tem razão.
E a forma mais comum de tentar provar é explicar mais.

Mas explicar mais não é o mesmo que ser claro.

Se sentir vontade de acrescentar mais um parágrafo, experimente o contrário:
volte à frase essencial.

Uma frase bem escolhida faz mais do que três explicações.

Se precisar de ajuda a organizar uma mensagem difícil, pode ver aqui as soluções que temos.

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SAB Comunicar

A 4.ª Revolução Industrial vai acontecer quando “começarmos a falar com computadores como falamos com pessoas”.
Para Arlindo Oliveira, os computadores vão passar a tratar de partes da nossa vida por nós, como fazer compras ou arrumar a casa.
Mas não é só isso. O investigador acredita que as emoções também poderão vir a ser um desenvolvimento natural dos sistemas computacionais.

No contexto da 4ª Revolução Industrial, a diversão, o ensino e o próprio trabalho serão completamente diferentes, diz o autor do livro Mentes Digitais: A Ciência Redefinindo a Humanidade. Uma realidade, afirma Arlindo Oliveira, para a qual as pequenas empresas estão mais bem preparadas do que as grandes e onde vai ser necessário fazer uma grande aposta na formação.

“As emoções vão acabar por ser um desenvolvimento natural dos sistemas computacionais e haverá sistemas com emoções”, diz Arlindo Oliveira.

O que têm os computadores, as células e os robôs em comum? 

Toda a complexidade que existe no mundo atual veio, durante milhões de anos, puramente dos sistemas biológicos e das células.
O mundo que vemos agora tem cerca de 200 anos e seria completamente estranho para uma pessoa que tivesse vivido há 500 anos. Carros, televisões, aviões e telefones seriam difíceis de imaginar.
Estamos habituados à realidade criada pela revolução industrial. A 3.ª Revolução Industrial trouxe computadores, informática, telemóveis e novas formas de interagir com o mundo.
A 4.ª Revolução Industrial será o momento em que os computadores começarem a comportar-se de forma inteligente. É provável que traga mudanças ainda mais profundas.

Como será essa 4ª Revolução Industrial?

Acontecerá quando falarmos com computadores como falamos com pessoas e os computadores começarem a tratar de partes da nossa vida por nós, como fazer compras ou arrumar a casa.
Quando aconteceu a revolução industrial e começámos a construir arranha-céus, linhas de caminhos-de-ferro, aeroportos e aviões, mudámos a natureza do planeta.
Agora, com estas 3.ª e 4.ª revoluções industriais, vamos fazer uma mudança ainda mais profunda.

Que exemplos vê da tecnologia a suportar a evolução da humanidade para o próximo estágio? 

Essa é uma questão mais a longo prazo. Este ambiente em que as pessoas estão constantemente interligadas através do telemóvel é algo que vai ser cada vez mais intenso.
Vai afetar cada vez mais todas as áreas de atividade, desde o ensino à diversão, aos espetáculos e ao entretenimento. Todas essas áreas vão mudar muito.
As tecnologias irão provavelmente evoluir, embora não consigamos prever no que virão a ser.

Qual é o papel das emoções? 

São muito importantes na espécie humana. Não estão lá por acaso, mas porque se desenvolveram no processo evolutivo, criando uma série de ações e reações no ser humano. O medo, por exemplo, leva-nos a fugir das coisas perigosas, o amor leva-nos a reproduzir. As emoções evoluíram porque dão uma vantagem competitiva ao ser humano. Há quem diga que as emoções são a maneira mais avançada de inteligência porque são as mais difíceis de automatizar.

“Embora não esteja a antecipar que um destes «assistentes» possa acordar um dia maldisposto e responda mal, parece-me razoável que se gritarmos com ele possa ter uma reação de espanto.”

E podem existir nestes sistemas computacionais? 

Neste momento, tendemos a não associar emoções aos sistemas computacionais. No entanto, já existem muitos sistemas capazes de detetar as emoções das pessoas.
À medida que queremos melhorar a interface destes sistemas, é natural que eles possam ter reações e emoções básicas. Por exemplo: “percebo que está cansado” ou “percebo que está aborrecido”.
O segundo passo é empatizar com essas emoções. Não estou a antecipar que um destes assistentes possa acordar um dia maldisposto e responder mal. Isso não me parece razoável. Mas parece-me razoável que, se gritarmos com ele, possa ter uma reação de espanto. Isso tornaria a interação mais natural.

Seria estranho ter um sistema que, para quase todos os efeitos, é humano, mas depois não se aborrece, não se zanga e responde sempre no mesmo tom. As emoções acabarão por existir também nestes sistemas.

Como é que serão programadas? 

Os sistemas atuais aprendem por meio da interação, em vez de serem programados em detalhe, e muitos poderão ser treinados para exibir emoções que facilitem a interação humana.
Frequentemente, as emoções estão do lado da pessoa que percebe a emoção. Por exemplo: os animais não falam, não sabemos o que pensam, mas é muito fácil atribuir-lhes emoções (zangado, com fome).
Embora as emoções sejam percebidas pela pessoa que as observa, experiências mostram que robôs podem ser treinados para se relacionar com humanos de forma semelhante aos animais, levando as pessoas a atribuírem emoções aos robôs e a empatizarem com eles. Acredita-se que esses sistemas terão emoções mais controladas e menos variáveis do que as dos seres humanos.

Seremos parceiros ou rivais dos sistemas computacionais? 

Espero que sejamos parceiros. Não faz sentido sermos rivais. Se chegarmos a essa situação quer dizer que fizemos alguma coisa errada. Mas não é impossível que ao projetarmos os sistemas lhes coloquemos objetivos que estão em conflito com os nossos próprios objetivos. Por exemplo, podemos pedir a um sistema que evite o aquecimento global, mas a melhor maneira de o evitar é andarmos a pé e, aí, pode haver conflito de objetivos. Espero que, quando se projetarem sistemas muito complexos, fique garantido que os interesses da humanidade são sempre os primeiros.

Que exemplos vê desse alinhamento de objetivos? 

Nos carros autónomos deve colocar-se como máxima prioridade a salvaguarda das vidas humanas, embora seja necessário fazer opções. Aí temos de garantir que há alinhamento. Imagine um carro de 100 mil euros, programado para evitar destruir-se. Pode ter que decidir entre destruir-se numa ravina, ou atropelar uma pessoa. Essas decisões têm de ser tomadas.
Estes problemas também existem quando somos condutores, só que nós não temos normalmente tempo e as reações são instintivas. Os computadores, como são muito mais rápidos, vão quase sempre ter possibilidade de decidir e conseguem fazer a escolha de atropelar ou não uma pessoa. Temos de garantir que as decisões que são tomadas pelo computador estão alinhadas com os interesses e os valores humanos.

Por que este tema interessa às empresas?

A evolução dos computadores e da inteligência artificial não é apenas um tema tecnológico. Também muda a forma como trabalhamos, comunicamos, aprendemos e tomamos decisões. Para as empresas, isto reforça a importância da formação, da adaptação e de uma comunicação clara em contextos de mudança.

(excerto de entrevista publicada na revista Tecnologia & Qualidade 5, do ISQ em janeiro 2018)

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SAB Comunicar

O viés de sobrevivência nas decisões de comunicação e negócios

O viés de sobrevivência mostra como podemos tomar más decisões quando olhamos apenas para os casos que chegaram ao fim. Na comunicação e nos negócios, isso acontece quando analisamos só clientes ganhos, propostas aceites ou projetos bem-sucedidos.

Talvez Hitler tivesse pensado num plano B, se soubesse o que Wald ia descobrir mais tarde.

Filho de um padeiro e neto de um rabino, Abraham Wald estudou matemática em Viena, onde foi investigador. Com a ocupação alemã e um novo diretor nazi, emigrar tornou-se inevitável.

Em Nova Iorque integrou um grupo de pesquisa estatística secreto que contribuía para o esforço de guerra. A contribuição do grupo era feita em “equações”.

O problema do viés de sobrevivência

Naquele dia receberam um pedido dos militares. Precisavam blindar os aviões contra os caças do inimigo. Pensaram que uma equação matemática poderia encontrar o ponto certo.

Mostraram aviões regressados de missões, cobertos de furos de balas nalgumas zonas. A distribuição desses furos não era uniforme. Havia muitos furos nas asas e quase nenhum no motor. A lógica era então blindar mais a zona atingida, certo?

A blindagem torna os aviões pesados. Os aviões pesados são mais difíceis de pilotar e gastam mais combustível.

Blindar de mais é mau. Blindar de menos também é mau. Como podiam tomar a melhor decisão?

A solução de Abraham Wald

Wald discordou. O reforço para blindar o avião devia ser onde não havia furos.

“Onde estavam os furos de bala que faltavam? Estavam nos aviões que faltavam.” O motivo porque os aviões voltavam com poucos furos de balas no motor, era simples: os que tinham sido muito atingidos no motor simplesmente não voltavam.

E reforçaram a blindagem no motor. Como é que Wald viu o que os outros não viram?

Porque os outros partiram de um pressuposto: os aviões que voltavam eram uma amostra aleatória de todos os que cumpriam missões. Para um matemático o problema do furo de bala é visto como um fenómeno a que se chama “viés de sobrevivência” (uma visão distorcida na observação e análise dos factos identificados).

Como aplicar o viés de sobrevivência à comunicação

Quando queremos desenvolver um projeto, uma marca, um serviço, é comum estudar-se o perfil que se está a atrair, o público que se conquistou, E estudar os que não ficam? Que informação nos pode dar?

Quantas ideias foram arrumadas porque não funcionaram logo? Que critérios usámos para concluir que não funcionaram?

É importante ver o que corre bem, focarmo-nos nos clientes que atraímos, nos projetos onde fomos bem-sucedidos. E é igualmente importante fazer as perguntas que nos ajudam a ver o nosso viés de sobrevivência.

Sempre que envio uma proposta peço uma resposta. Pode vir algum tempo depois, mas preciso saber se já decidiram e, se a opção foi outra, qual o principal motivo. 90% das vezes consigo. Todas as respostas me ajudam a situar e saber onde tenho que reforçar a blindagem. Isto exige organização, resiliência e muito foco. É fácil deixar esquecido no fundo de tudo.

Mesmo no passado, em processos de recrutamento pedi sempre feedback, para saber se a escolha foi financeira, experiência, formação ou outra. E o que recebi foi sempre útil para me situar e orientar a estratégia que tinha.

É comum olharmos para o que funcionou. Em fases como esta que vivemos é importante perceber se com outra “blindagem” outras coisas podiam ter funcionado.

O que é que conseguiu aprender com o que não funcionou? Está a focar-se nas pessoas certas? A estratégia está orientada para si ou para o público que procura? A si parece-lhe claro, mas para os outros a mensagem está igualmente fácil de entender?

Perguntas para identificar o viés de sobrevivência

Antes de concluir que uma ideia não funciona, vale a pena perguntar: que dados ficaram de fora? Que pessoas não responderam? Que propostas não avançaram? Que clientes não regressaram?
O viés de sobrevivência não serve apenas para analisar aviões, números ou estatísticas. Também ajuda a perceber onde a comunicação pode estar a falhar e que sinais continuam invisíveis porque não chegam até nós.

Agora que muitas das coisas que “funcionavam” deixaram de “poder funcionar”, para onde está a olhar?

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SAB Comunicar