Responder depressa dá alívio momentâneo. Responder com critério constrói confiança.

Pensar melhor antes de responder ajuda a evitar mal-entendidos.

É importante lembrar que pensar melhor antes de responder pode evitar confrontos desnecessários.

Há uma diferença grande entre “responder” e “reagir”.
E, em trabalho, família, escola ou equipa, essa diferença nota-se.

Daniel Kahneman descreve bem a diferença entre reação rápida e pensamento deliberado

Porque é que a pressa estraga a mensagem

Quando a pressa entra, costuma acontecer uma destas coisas:

• a resposta fica demasiado longa
• a explicação tenta chegar a todos os pontos
• aparecem justificações que não eram necessárias
• o essencial fica escondido no meio de tantas ideias

Depois disso, há um efeito previsível: a outra pessoa não sabe bem o que fazer com a mensagem.
Ou interpreta mal. Ou responde a outra coisa. Ou reage ao tom, em vez de reagir à ideia.

Não é falta de capacidade. É falta de tempo interior. É uma batalha que todos travamos para conseguir captar e manter a atenção do outro.

Pensar melhor antes de responder não é “ficar parado”.
É escolher uma resposta que não cria trabalho extra.

Portanto, pensar melhor antes de responder é uma habilidade valiosa em qualquer interação.

Dedicar tempo para pensar melhor antes de responder pode melhorar relacionamentos pessoais e profissionais.

Assim, praticar o pensar melhor antes de responder é fundamental em discussões delicadas.

As estratégias para pensar melhor antes de responder são cruciais para a clareza nas comunicações.

3 estratégias para pensar melhor antes de responder

1) Faça uma pausa deliberada
Se sentir aceleração, respire. Mesmo que seja só uma vez.
A pausa é o que separa reação de decisão.

Se puder adiar a resposta, adie.
Se não puder, adie pelo menos a parte que não é essencial.

2) Diga primeiro a ideia principal em uma frase
Uma frase. Só uma.

Portanto, o ato de pensar melhor antes de responder deve ser uma prioridade.

É o treino mais útil para clareza.
E é o que evita que a resposta se torne um texto que “anda às voltas”.

Depois, se for preciso, acrescenta detalhe.
Mas só depois.

3) Troque afirmações por uma pergunta que cria foco
Em vez de explicar mais, pergunte melhor.

Pergunta simples, com efeito imediato:
“O que é essencial resolver aqui?”

Ajuda a sair do ruído e a entrar no critério.
E, muitas vezes, evita respostas defensivas.

Onde aplicar esta semana (escolha 1)

Email difícil
Antes de responder, escreva a ideia principal em uma frase.
Depois envie só isso.

Se a outra pessoa precisar de detalhe, vai pedir.
E aí responde com mais contexto, já com foco.

Reunião
Comece pelo essencial e pare.
Deixe as perguntas puxarem o resto.

É uma forma simples de manter autoridade: não porque fala muito, mas porque sabe o que é essencial.

Conversa tensa
Use uma pergunta para ganhar tempo e foco.
“O que é essencial resolver aqui?”

A pergunta não é uma fuga. É uma estrutura.
E estrutura baixa a tensão.

Um erro comum que vale a pena evitar

Quando a conversa fica difícil, é tentador “provar” que tem razão.
E a forma mais comum de tentar provar é explicar mais.

Mas explicar mais não é o mesmo que ser claro.

Se sentir vontade de acrescentar mais um parágrafo, experimente o contrário: volte à frase essencial.

Uma frase bem escolhida faz mais do que três explicações.

Pergunta e micro-ação (2 minutos)

Pergunta
O que muda nesta conversa se eu responder com critério, em vez de responder depressa?

Micro-ação (2 minutos)
Escreva a sua resposta ideal em 1 frase.
Só depois decide se acrescenta detalhes.

Ter a mente clara e pensar melhor antes de responder pode fazer a diferença.

Um erro comum que vale evitar

Em resumo, pensar melhor antes de responder é um passo essencial para uma comunicação bem-sucedida.

Quando a conversa fica difícil, é tentador “provar” que tem razão.
E a forma mais comum de tentar provar é explicar mais.

Mas explicar mais não é o mesmo que ser claro.

Se sentir vontade de acrescentar mais um parágrafo, experimente o contrário:
volte à frase essencial.

Uma frase bem escolhida faz mais do que três explicações.

Se precisar de ajuda a organizar uma mensagem difícil, pode ver aqui as soluções que temos.

Por

Sofia Almeida Bernardo

Quando uma conversa comercial corre mal, raramente é apenas por causa do preço. Muitas vezes, o problema está na forma como se apresenta a proposta, na falta de clareza sobre o benefício e na dificuldade em responder às dúvidas sem impaciência. É aqui que a comunicação comercial faz diferença.

Se me casasse de novo cada vez que oiço esta resposta, já teria ultrapassado a Zsa Zsa Gabor! Habitualmente ela vem seguida de outras frases, igualmente preciosas:

“Não tenho paciência para discutir o preço a toda a hora.”

“Os clientes não percebem que vão ter um serviço com muita qualidade.”

“É muito cansativo estar sempre a ouvir palpites do cliente e explicar por que é melhor fazermos como eu sugeri.”

Há tantas profissões em que não se contacta com clientes. É só escolher uma. É isto que, por instinto, me apetece responder quando oiço aquelas frases. Mas não respondo.

Também não ia resolver o problema. Estas questões e os mesmos comentários passavam a ser sobre os colegas dos outros departamentos, os fornecedores e os parceiros.

Se tem um papel comercial, lida com o cliente e nunca fez formação em abordagem comercial, destaco 3 ideias essenciais para ter mais sucesso nesta área.

1. Comece pela necessidade do cliente

O que importa é que “eles” precisam – os clientes. Qual é a necessidade que querem resolver? Em que é que este serviço/produto os ajuda?

Simples e complexo. Simples de entender. Complexo de fazer.

Muitas conversas comerciais falham aqui. A empresa conhece tão bem o que faz que deixa de reparar que o cliente ainda não acompanha o raciocínio. Quanto mais clara for a ligação entre necessidade, solução e benefício, mais fácil será gerar confiança.

Eu sei que sabe que é assim, mas acaba por explicar tudo pelos Seus motivos e não pelos motivos do Outro (o cliente).

Se está a pensar “Eu nunca faço isto”, posso entrevistar 2 ou 3 clientes seus e confirmamos.

2. Explique preço, etapas e valor com clareza

Quando os clientes e futuros clientes fazem perguntas, estão a mostrar interesse.

Se não quer ter de explicar ao cliente o preço, as etapas e os porquês, vai ouvir muitas vezes “Vou pensar e depois falamos”. Ele não vai pensar e não vai falar.

Quem quer comunicar melhor com clientes precisa de explicar o preço, as etapas e o valor sem ambiguidade.

3. Como comunicar melhor com clientes a partir da perspetiva do cliente

As pessoas são sempre pessoas. Não mudam porque estão a comprar ou a vender. Mudam a perspetiva e os objetivos, mas são as mesmas pessoas.

Então porque é que alguém:

• se explica com palavras que os clientes não entendem?
• apresenta magníficas características do produto/serviço sem mostrar o valor que trazem ao cliente?
• pensa primeiro nos seus objetivos e depois nos do cliente?

É assim que gosta de ser recebido pelo seu médico, pelo mecânico ou pelo mediador de seguros?

Olhar com a perspetiva do cliente vale ouro. E funciona. Na comunicação comercial, esta mudança ajuda a criar mais clareza, mais confiança e melhores conversas com os clientes. Perceber melhor o que os clientes valorizam ajuda também a mostrar com mais clareza o valor do que se oferece.

Isto não exige um discurso artificial nem técnicas complicadas. Exige atenção, clareza e capacidade de ajustar a linguagem ao que a outra pessoa realmente precisa perceber naquele momento.

Na prática, comunicar melhor com clientes de forma consistente implica três mudanças simples: falar menos sobre o que a empresa faz e quer dizer, ouvir mais o que o cliente precisa de perceber, confirmar que a mensagem ficou clara. Quem trabalha esta competência vende melhor, gera mais confiança e reduz objeções desnecessárias.

Zsa Zsa Gabor faleceu em 2016 com 99 anos. Teve 9 maridos e dizia que era uma excelente dona de casa. Quando se divorciava ficava sempre com a casa.

Por

Sofia Almeida Bernardo