Se me casasse de novo cada vez que oiço esta resposta, já tinha ultrapassado a Zsa Zsa Gabor! Habitualmente ela vem seguida de outras frases, igualmente preciosas:
“Não tenho paciência para discutir o preço a toda a hora.”
“Os clientes não percebem que vão ter um serviço com muita qualidade.”
“É muito cansativo estar sempre a ouvir palpites do cliente e explicar porque é melhor fazermos como eu sugeri.”
Há tantas profissões em que não se contacta com clientes. É só escolher uma. É isto que, por instinto, me apetece responder quando oiço aquelas frases. Mas não respondo.
Também não ia resolver o problema. Estas questões, e os mesmos comentários, passavam a ser sobre os colegas dos outros departamentos, os fornecedores e os parceiros.
Se tem um papel comercial, lida com o cliente, e nunca fez formação em abordagem comercial, destaco 3 ideias essenciais para ter mais sucesso nesta área.
Ideia 1
O que importa é que “eles” precisam – os clientes. Qual é a necessidade que querem resolver? Em que é que este serviço/produto os ajuda?
Simples e complexo. Simples de entender. Complexo de fazer.
Eu sei que sabe que é assim, mas acaba por explicar tudo pelos Seus motivos e não pelos motivos do Outro (o cliente).
Se está a pensar “Eu nunca faço isto”, posso entrevistar 2 ou 3 clientes seus e confirmamos.
Ideia 2
Quando os clientes e futuros clientes fazem perguntas, estão a mostrar interesse.
Se não quer ter de explicar ao cliente, o preço, as etapas e os porquês, vai ouvir muitas vezes “Vou pensar e depois falamos”. Ele não vai pensar e não vão falar.
Ideia 3
As pessoas são sempre pessoas. Não mudam porque estão a comprar ou a vender. Mudam a perspetiva e os objetivos, mas são as mesmas pessoas.
Então porque é que alguém:
- se explica com palavras que os clientes não entendem?
- apresenta magníficas características do produto/serviço sem mostrar o valor que trazem ao cliente?
- pensa primeiro nos seus objetivos e depois nos do cliente?
É assim que gosta de ser recebido pelo seu médico, pelo mecânico ou pelo mediador de seguros?
Olhar com a perspetiva do cliente vale ouro. E funciona.
Zsa Zsa Gabor faleceu em 2016 com 99 anos. Teve 9 maridos e dizia que era uma excelente dona de casa. Quando se divorciava ficava sempre com a casa.
(Fotografias: Skitterphoto, Andrea Piacquadio)
