Comunicar melhor com clientes não depende apenas de simpatia ou experiência. Depende da forma como se explica o valor, se escuta o que o outro precisa e se ajusta a mensagem ao contexto comercial.
Quando uma conversa comercial corre mal, raramente é apenas por causa do preço. Muitas vezes, o problema está na forma como se apresenta a proposta, na falta de clareza sobre o benefício e na dificuldade em responder às dúvidas sem impaciência. É aqui que a comunicação comercial faz diferença.
Se me casasse de novo cada vez que oiço esta resposta, já teria ultrapassado a Zsa Zsa Gabor! Habitualmente ela vem seguida de outras frases, igualmente preciosas:
“Não tenho paciência para discutir o preço a toda a hora.”
“Os clientes não percebem que vão ter um serviço com muita qualidade.”
“É muito cansativo estar sempre a ouvir palpites do cliente e explicar por que é melhor fazermos como eu sugeri.”
Há tantas profissões em que não se contacta com clientes. É só escolher uma. É isto que, por instinto, me apetece responder quando oiço aquelas frases. Mas não respondo.
Também não ia resolver o problema. Estas questões e os mesmos comentários passavam a ser sobre os colegas dos outros departamentos, os fornecedores e os parceiros.
Se tem um papel comercial, lida com o cliente e nunca fez formação em abordagem comercial, destaco 3 ideias essenciais para ter mais sucesso nesta área.
1. Comece pela necessidade do cliente
O que importa é que “eles” precisam – os clientes. Qual é a necessidade que querem resolver? Em que é que este serviço/produto os ajuda?
Simples e complexo. Simples de entender. Complexo de fazer.
Muitas conversas comerciais falham aqui. A empresa conhece tão bem o que faz que deixa de reparar que o cliente ainda não acompanha o raciocínio. Quanto mais clara for a ligação entre necessidade, solução e benefício, mais fácil será gerar confiança.
Eu sei que sabe que é assim, mas acaba por explicar tudo pelos Seus motivos e não pelos motivos do Outro (o cliente).
Se está a pensar “Eu nunca faço isto”, posso entrevistar 2 ou 3 clientes seus e confirmamos.
2. Explique preço, etapas e valor com clareza
Quando os clientes e futuros clientes fazem perguntas, estão a mostrar interesse.
Se não quer ter de explicar ao cliente o preço, as etapas e os porquês, vai ouvir muitas vezes “Vou pensar e depois falamos”. Ele não vai pensar e não vai falar.
Quem quer comunicar melhor com clientes precisa de explicar o preço, as etapas e o valor sem ambiguidade.
3. Como comunicar melhor com clientes a partir da perspetiva do cliente
As pessoas são sempre pessoas. Não mudam porque estão a comprar ou a vender. Mudam a perspetiva e os objetivos, mas são as mesmas pessoas.
Então porque é que alguém:
- se explica com palavras que os clientes não entendem?
- apresenta magníficas características do produto/serviço sem mostrar o valor que trazem ao cliente?
- pensa primeiro nos seus objetivos e depois nos do cliente?
É assim que gosta de ser recebido pelo seu médico, pelo mecânico ou pelo mediador de seguros?
Olhar com a perspetiva do cliente vale ouro. E funciona. Na comunicação comercial, esta mudança ajuda a criar mais clareza, mais confiança e melhores conversas com os clientes. Perceber melhor o que os clientes valorizam ajuda também a mostrar com mais clareza o valor do que se oferece.
Isto não exige um discurso artificial nem técnicas complicadas. Exige atenção, clareza e capacidade de ajustar a linguagem ao que a outra pessoa realmente precisa perceber naquele momento.
Na prática, comunicar melhor com clientes de forma consistente implica três mudanças simples: falar menos sobre o que a empresa faz e quer dizer, ouvir mais o que o cliente precisa de perceber, confirmar que a mensagem ficou clara. Quem trabalha esta competência vende melhor, gera mais confiança e reduz objeções desnecessárias.
Zsa Zsa Gabor faleceu em 2016 com 99 anos. Teve 9 maridos e dizia que era uma excelente dona de casa. Quando se divorciava ficava sempre com a casa.
